通訊員 劉麗
“您好，請問有什么能幫到您的？”
“好的，我們已將您的問題記錄，稍后會有專人與您聯(lián)系。”
在疫情緊張的連續(xù)六天里，恒口示范區(qū)疫情防控指揮部熱線室里，熱線電話響個不停。
2條24小時熱線，4位接線員，日均400通電話，對接居民日常需求，協(xié)調(diào)解決急難愁事，解答防疫政策法規(guī)，安撫緊張焦慮情緒。
一通熱線，居民急需的特殊藥品配到了，買不到的生活物資有了途徑，需要轉(zhuǎn)運的患者清晰了解了流程……
11月23日，恒口示范區(qū)成立信息組，設(shè)立24小時緊急熱線電話兩部（3619693）（3618601），安排4名工作人員24小時不間斷輪班值守，向群眾提供24小時熱線服務(wù)，傾聽民“聲”、回應(yīng)關(guān)切，解決群眾反映訴求、生活保障及醫(yī)療救助等問題，全力為市民群眾排憂解難，確保群眾在遇緊急求助事項時“有人找、能找到”。
“我們每天的來電量在400通左右。”據(jù)接線員汪丹介紹，為了保證群眾反饋的問題都準確無誤地記錄下來，并得到妥善處理，接線員對每一通電話都要耐心詢問、細心對待，最長通話時間達30分鐘。
接到居民訴求時，接線員需要根據(jù)已掌握的情況，靈活判斷尋找解決途徑，快速解決患者訴求。可以說，每位接線員都擁有“最強大腦”，主動找線索、想辦法及時解決居民訴求。
在《應(yīng)急電話重要事項交辦單》“群眾訴求信息表”等上面記錄著案件分類、內(nèi)容分類、訴求問題、轉(zhuǎn)辦單位、處置情況、反饋等信息，這是接線員根據(jù)每日來電情況建立的臺賬清單。
很多時候，他們接收到最多的訴求是關(guān)于村（社區(qū)）、隔離點居民反映的身體狀況、生活困難、物資保障、防疫政策等。其實，她們的任務(wù)不光是在辦公室接收熱線解決群眾訴求，在遇到特殊緊急情況，如，“兩站一場”人員滯留、需和流調(diào)組協(xié)調(diào)對接的時候，她們也需要外出協(xié)調(diào)解決。
目前，這4名接線員中，有連軸轉(zhuǎn)值守24個小時的，忙碌的接線工作中，大部分來電都是重復(fù)或類似的問題，常常是上一個電話剛掛斷，還沒來得及完成登記，下一個電話又響了。“來話量激增的時段，接線員的工作時長常常超過20個小時。”接線員工作十分辛苦，但大家都竭盡全力，堅守好每一班崗。
面對群眾的不同反映和訴求，接線員都一一記錄，并交辦相應(yīng)部門及時進行處理。這支平均年齡25歲的隊伍，承擔起了疫情防控“信息兵”的任務(wù)，有的甚至連續(xù)多天沒合眼，吃住在辦公室，累了就趴在位子上休息會兒。因為長期連軸轉(zhuǎn)的工作，以及面對這項工作的特殊性，讓她們精神壓力更大，心理上無比焦慮，就算是休息的時候也會時不時地突然醒過來好多次......
面對高強度的熱線工作，接線員們也有情緒失控的時刻。尤其是隨著疫情防控的持續(xù)，居民會產(chǎn)生一些負面情緒，熱線中也會遇到情緒激動、言語激烈的情況。楊婉婷記得，曾有一名群眾來電反映孩子放假了，要將他接回來，但是孩子處于高風險地區(qū)，根據(jù)疫情防控要求，是沒有辦法的，只是該群眾并不聽接線員回復(fù)，只顧自的埋怨，甚至往她們身上發(fā)泄不滿的情緒，面對部分群眾的不理解，這讓她們內(nèi)心很難受，也很委屈，掛斷電話后難過得抹眼淚。但也就是難過那么一瞬間，然后就“自愈”、釋懷了。
每天要面對不同的聲音，不同的人群，接線員們的心理也在承受著巨大壓力。接線小姐姐們也為此總結(jié)出一套“解壓魔盒”——講話要輕聲細語、解釋要準確全面、溝通要耐心細心，為的就是及時高效解決問題，疏導(dǎo)居民焦慮的情緒。同時，熱線專班每位接線員每天接收最新防疫政策、指令，及時精準回應(yīng)群眾的訴求。
一個電話剛剛掛斷，下一個電話就響了，有時候甚至沒時間吃飯。“特別累的時候我就會想，對方是希望通過這個電話得到幫助的，他們能夠找到這個電話并且鼓起勇氣打過來，他們一定是非常需要我們的支持，也正是這個力量一直在背后支持著我。”這是支撐她們堅持的動力。
每一通熱線背后都有一個故事，接線員滿懷責任擔當，接聽著每一個熱線，聽取著每一個傾訴，解答著每一個困惑。她們堅守“一線”，為抗“疫”奉獻著自己的力量。
