在2018年“3·15”國際消費者權益日來臨之際，陜西省工商行政管理局對2017年度全省工商（市場監(jiān)管）部門和消協(xié)組織受理、調(diào)處的部分侵權案例進行了梳理，遴選了10個具有一定警示教育意義的案例向社會公布，其中涉及汽車、網(wǎng)購、餐飲、旅游、境外消費、公共服務等多個行業(yè)和領域，希望廣大消費者能從中得到啟發(fā)，積極維護自身合法權益。
案例一 天然氣公司濫收費用案
【案情簡介】2017年2月15日，千陽縣12315中心接到群眾電話投訴，反映某天然氣公司在辦理天然氣新用戶開戶手續(xù)時，收取10元天然氣IC卡工本費，且不出具票據(jù)。千陽縣市場監(jiān)督管理局遂以“訴轉案”形式進行立案調(diào)查。經(jīng)查，當事人在給新用戶首次辦理天然氣IC卡時，收取每戶42.5元（包含10立方米天然氣費32.5元、IC卡工本費10元），但向用戶只出具10立方米天然氣的氣費收據(jù)32.5元。截至2016年12月25日，累計辦理開戶5102戶，收取IC卡工本費5.1萬元。
【處理結果】千陽縣市場監(jiān)督管理局認為，當事人系涉及公用事業(yè)的經(jīng)營者，屬于《反不正當競爭法》（1993版）第六條和《關于禁止公用企業(yè)限制競爭行為的若干規(guī)定》第二條所規(guī)定的公用企業(yè)。依據(jù)《集成電路卡應用和收費管理辦法》第八條第一款、《反不正當競爭法》（1993版）第六條、第十二條和《關于禁止公用企業(yè)限制競爭行為的若干規(guī)定》第四條的規(guī)定，構成了濫收費用的限制競爭行為。依據(jù)《關于禁止公用企業(yè)限制競爭行為的若干規(guī)定》第五條第一款和《反不正當競爭法》（1993版）第二十三條的規(guī)定，對當事人作出沒收違法所得3.34萬元，罰款8.5萬元的行政處罰。當事人已停止收取IC卡工本費。
案例二 蘋果手機自燃獲賠案
【案情簡介】2016年10月6日，消費者常女士在延安某公司購買了一部價值8000元的蘋果7Plus手機。2017年2月6日，因攝像頭工作不正常送延安蘋果手機售后維修。2月12日下午5時，手機在其褲兜內(nèi)發(fā)生自燃，手機嚴重損壞，褲子也連同被毀。常女士當即撥打12315電話，對銷售方及延安蘋果手機售后進行投訴，要求賠償其經(jīng)濟損失。12315陜西工商百事通指揮中心接訴后，迅速將案件分流至延安市工商局寶塔分局，并進行了跟蹤督辦。
【處理結果】延安市工商局消保科和寶塔分局依據(jù)《消費者權益保護法》第十一條、第四十條“消費者因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?rdquo;“銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償”等規(guī)定，組織雙方進行多次調(diào)解，于2017年3月28日達成調(diào)解協(xié)議：延安蘋果手機售后賠償消費者2000元，自燃的手機由蘋果手機公司換新，并按8000元的價格折價給常女士，共計賠償消費者1萬元。
案例三 手表質(zhì)量投訴案
【案情簡介】2017年3月15日，在安康市“3·15”宣傳咨詢活動現(xiàn)場，安康市消協(xié)接到劉先生投訴，稱其在澳門旅游期間，在港澳之星免稅店購買的價值10075澳門元的瑞士男士機械表，表軸自行脫落丟失，無法使用，且安康本地無法維修，要求協(xié)調(diào)解決。
【處理結果】接訴后，安康市消協(xié)及時向澳門消費者委員會發(fā)出協(xié)辦函。2017年4月3日，澳門消費者委員會消費者服務組向安康市消協(xié)回函，指定工作人員協(xié)調(diào)處理消費者訴求。經(jīng)過協(xié)調(diào)對接，澳門消費者委員會指定西安瑞士手表品牌店負責劉先生手表維修問題，投訴得以圓滿解決。
案例四 酒精爐爆炸傷人案
【案情簡介】2017年8月30日下午，消費者馬女士在某自助火鍋店用餐，在店主為其點燃酒精爐時，酒精爐突然爆炸，馬女士臉部及胳膊等多處被燒傷，被迅速送往醫(yī)院救治。住院期間，馬女士與火鍋店負責人在治療費用、后續(xù)整容等問題上產(chǎn)生重大分歧，遂向漢中市勉縣12315中心投訴。
【處理結果】接訴后，勉縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即與馬女士聯(lián)系，實地察看,查明原因，并依據(jù)《消費者權益保護法》第十八條“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”“賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務”和第四十九條“經(jīng)營者提供商品或服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入”等規(guī)定，并組織多次調(diào)解，雙方達成一致意見：由火鍋店承擔M女士住院治療費用、后期治療費用、誤工費、營養(yǎng)費等費用20334元，雙方簽訂協(xié)議當場兌付。
案例五 電動車充電自燃獲賠案
【案情簡介】2017年2月25日23時，消費者高某在自家小區(qū)樓下為電動車充電，次日凌晨3時電動車發(fā)生燃燒并導致旁邊一輛電動車燃燒損毀。有群眾發(fā)現(xiàn)起火后立即滅火并撥打了119。當消防員趕到時，兩輛電動車已燃燒至僅剩車架。當日上午7時，高某給電動車銷售方打了電話，銷售方負責人現(xiàn)場查看情況后，表示愿意賠償高某一輛新電動車。但高某認為，鄰居電動車被引燃的損失等花費也應由電動車銷售方承擔。電動車銷售方認為監(jiān)控無法看清實際情況且車輛已燒毀，原因可能有多種，責任無法認定，不能所有責任都由其負責。雙方各執(zhí)己見，多次協(xié)商未果，遂投訴至工商部門。
【處理結果】接訴后，漢中市工商局漢臺區(qū)分局在查明事實，分清責任的基礎上，依據(jù)《消費者權益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利”等規(guī)定，組織雙方調(diào)解，達成和解協(xié)議，由電動車銷售方賠償2輛價值6000余元的全新電動車，作為對高先生和鄰居電動車車主的賠償，雙方均對調(diào)解結果表示滿意。
案例六 不履行汽車購買合同案
【案情簡介】2017年7月，消費者張先生與漢中某汽車銷售公司簽訂一份SUV汽車購買合同，并向商家支付全部車款14.68萬元。張先生為新車上戶時，發(fā)現(xiàn)該車為價值13.68萬元的SUV汽車，與合同約定的不相符，且沒有配置專屬行車記錄儀，便到汽車銷售公司要求換車。在與該公司銷售人員多次協(xié)商無果情況下，張先生撥打12315進行投訴。
【處理結果】投訴后，寧強縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員立即與張先生和某汽車銷售公司聯(lián)系，了解相關情況，汽車銷售公司承認系銷售人員失誤造成，愿意對消費者進行賠償。2017年9月21日，執(zhí)法人員依據(jù)《消費者權益保護法》和《陜西省消費者權益保護條例》中的“經(jīng)營者提供商品或者服務時，與消費者有約定的，應當按照約定履行義務”“經(jīng)營者未按照約定提供商品或服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應承當預付款的利息以及消費者支出的合理費用”等規(guī)定，組織雙方調(diào)解，達成和解協(xié)議：某汽車銷售公司向張先生致歉，退還購車差價1萬元，并按約定配裝行車記錄儀，同時因自身過失補償消費者2000元，此消費糾紛得以圓滿解決。
案例七 健身機構停止服務不退費案
【案情簡介】2017年7月28日，在校大學生馮某和其同學來到丹鳳縣消費者投訴舉報中心投訴，稱他們2人趁暑假期間在丹鳳縣某健身機構辦理了480元健身卡和280元健身卡，到2017年7月26日該俱樂部貼出告示：由于新遷地址，停止營業(yè)，馮某他們提出退回卡上剩余現(xiàn)金卻遭到商家拒絕，隨即投訴到丹鳳縣12315中心，要求解決此事。
【處理結果】接訴后，丹鳳縣12315中心立即聯(lián)系該健身機構負責人，核實有關情況，并依據(jù)《消費者權益保護法》第五十三條“經(jīng)營者以預付款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款”之規(guī)定組織調(diào)解，雙方達成協(xié)議：3日之后退還消費者卡內(nèi)余額。
案例八 貨運毀損獲賠案
【案情簡介】2017年10月，12315陜西工商百事通指揮中心接到消費者崔某投訴，稱其2017年8月26日通過某物流公司郵寄購買的馬桶，收到后發(fā)現(xiàn)馬桶破碎，聯(lián)系物流公司要求獲得賠償，卻得不到處理。12315陜西工商百事通指揮中心在進行案源登記后迅速分流至山陽縣市場監(jiān)管局投訴舉報中心處理。經(jīng)查，京東平臺以馬桶破損為由拒絕退款，對消費者合理訴求不予理睬；某物流公司以格式合同為由拒絕承擔承運貨物破損應負責任。
【處理結果】商洛市山陽縣市場監(jiān)管局12315中心利用中消協(xié)電商直通車平臺公開透明、快速高效處理消費投訴的優(yōu)勢，迅速發(fā)布維權信息，5日內(nèi)為消費者追回購貨款549元，物流企業(yè)負責人在接受約談后還另行賠償消費者300元。山陽縣市監(jiān)局、縣消協(xié)還針對此類投訴增多的問題，運用行政指導手段，約談圓通、郵政等快遞企業(yè)以及8家縣域物流企業(yè)，指出物流企業(yè)的某些約定條款存在一定法律風險，要求企業(yè)積極整改。
案例九 美容傷害糾紛案
【案情簡介】2016年8月，消費者田女士在渭南市某美容公司解放路店辦理了一張價值1980元的美容卡。2017年2月15日在該公司做療養(yǎng)時不幸被鹽袋燙傷，經(jīng)鑒定為深二度燒傷，面積0.5％。事件發(fā)生后，雙方多次就賠償問題協(xié)商無果，致使矛盾升級，發(fā)生沖突。2017年3月15日，消費者田女士在丈夫陪同下來到渭南市工商局解放工商所投訴。
【處理結果】渭南市工商執(zhí)法人員依據(jù)《消費者權益保護法》第四十九條“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入”之規(guī)定，組織雙方進行調(diào)解，達成調(diào)解協(xié)議：美容公司一次性賠付田女士3000元，作為燙傷治療、精神賠償?shù)荣M用；同時將田女士療養(yǎng)服務轉移至另一家美容機構，雙方對處理結果表示滿意。
案例十 旅游傷害獲賠案
【案情簡介】2017年6月3日，消費者李某投訴稱自己5月10日與興平市某旅行社簽訂了一份價值2000元的海南雙飛6日游旅游合同，并簽訂了人身意外傷害保險。2017年5月19日，即將返程時在海口某酒店，因地板濕滑，將其左手佩戴的和田玉鐲摔碎，玉鐲碎片也將李某左手臂劃傷，當時手臂血流不止，傷口可見長度4厘米。旅游歸來后，李某要求旅行社賠付個人人身傷害和玉鐲摔碎的損失，但旅行社答復只賠付人身傷害的醫(yī)療費用，不能賠償玉鐲的損失。消費者表示不滿，請求興平12315中心幫助解決。
【處理結果】接訴后，興平市12315執(zhí)法人員先后多次前往旅行社進行調(diào)查取證，并依據(jù)《消費者權益保護法》第七條“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”之規(guī)定，組織雙方進行調(diào)解，2017年8月21日達成調(diào)解協(xié)議：1.旅行社賠償消費者所有醫(yī)療費693.4元；2.地接社（酒店方）同意一次性賠償消費者財產(chǎn)損失5000元。
